Tổng đài 111 – Nơi sẻ chia, bảo vệ trẻ em

Chị Thủy chia sẻ: Làm việc ở Tổng đài là phải làm quen và thích nghi với việc tiếp nhận cuộc gọi quấy rối, trêu đùa, thậm chí là bị mắng chửi từ những cuộc gọi người dân có vấn đề bức xúc. Người trực Tổng đài phải có cái đầu “lạnh”, không để câu chuyện của khách hàng ảnh hưởng đến cảm xúc cá nhân, ảnh hưởng đến quá trình trợ giúp cho khách hàng. Vì phải tiếp nhận một số trường hợp đau lòng, thương tâm và cán bộ Tổng đài phải nghe hàng ngày những câu chuyện đó cũng sẽ bị ảnh hưởng đến tâm lý cá nhân. Lúc đó cán bộ phải biết cách điều chỉnh tâm lý để làm việc hiệu quả nhất. Khi đã chọn gắn bó với nghề, cán bộ trực Tổng đài sẽ biết vượt qua những khó khăn đó.

Kể về câu chuyện mà chị thấy “nhớ mãi”, chị Thủy bùi ngùi: Có người mẹ trẻ vừa khóc vừa gọi đến Tổng đài mong muốn được trợ giúp về việc con gái 11 tuổi bị bố dượng xâm hại khi mẹ đi làm ca đêm không có ở nhà. Sau khi biết về sự việc, người mẹ đã đối chất với người cha dượng nhưng anh ta phủ nhận tất cả và còn có hành vi đánh đập, dọa sẽ làm hại 2 mẹ con và cho rằng anh ta bị vu khống.

Chị đã trấn an tâm lý người mẹ và trao đổi lên kế hoạch đảm bảo an toàn cho 2 mẹ con, hướng dẫn người mẹ làm đơn trình báo sự việc đến cơ quan công an, kết nối hỗ trợ cho 2 mẹ con nơi ở tạm trong khi Công an điều tra; kết nối với chuyên gia trị liệu tâm lý đến hỗ trợ vì trẻ có biểu hiện khủng hoảng. Sau 2 tháng, cháu bé đã ổn định tâm lý, chuyển đến nơi khác và đi học bình thường, còn gã cha dượng đã bị xử lý theo quy định pháp luật.

Chị Nguyễn Minh Hoa, là Trưởng ca – một nhân viên tư vấn kỳ cựu của Tổng đài 111 bộc bạch, nhân viên tư vấn của Tổng đài đều làm việc hết mình với sự tôn trọng, trách nhiệm và tình thương yêu trẻ em, sẵn sàng lắng nghe, sẵn sàng chia sẻ, bảo mật thông tin, tư vấn, bảo vệ chăm sóc và giáo dục trẻ em; kết nối, xử lý khẩn cấp mọi vụ việc đang và đã gây tổn hại cho trẻ.

Những năm đầu khi Tổng đài mới hoạt động, các cuộc gọi đến phần lớn là tư vấn cho trẻ em có những khó khăn về học tập, sức khỏe tâm, sinh lý về ứng xử giữa gia đình, bạn bè, nhà trường, tư vấn về giáo dục con cái… Mấy năm trở lại đây, số lượng các ca can thiệp tăng nhiều, tính chất các vụ việc tinh vi hơn, nghiêm trọng hơn. Đặc biệt số ca trẻ bị xâm hại tình dục, bạo lực gia đình và qua môi trường mạng, trẻ có những tổn hại về thể chất, tinh thần gia tăng. Các em bị tổn hại về tâm lý, bị lừa gạt, bị ép buộc, bị xâm hại tình dục mà không dám chia sẻ với gia đình nên đã tìm đến Tổng đài 111.

Chị Hoa kể, qua tư vấn được biết có trẻ 5 tuổi bị lao phổi và ảnh hưởng đến não bộ, liệt toàn thân, chân teo lở loét. Chị đã mời báo chí chung tay và hướng dẫn gia đình làm các thủ tục trợ cấp cho trẻ. Số tiền từ các báo hỗ trợ lên đến gần 100 triệu đồng và trẻ đã được hưởng chế độ hằng tháng…

Đối với các nhân viên Tổng đài 111, đằng sau mỗi tiếng chuông điện thoại reo là một mảnh đời. Có thể đó là những em nhỏ đang chịu sự bất hạnh không dễ chia sẻ với những người xung quanh, có thể đó là những bà mẹ trẻ, những ông bố bận rộn đã tưởng bất lực trong giáo dục dạy dỗ con trẻ… Không thể kể hết được những vụ việc mà trẻ và gia đình trẻ gọi đến xin tư vấn, hỗ trợ và điều trị về tâm lý như: bị thầy cô giáo nhục mạ, bị lạm dụng sức lao động, bị bắt nạt… Có nhiều gia đình có con bị mất tích đã được nhân viên Tổng đài hướng dẫn cách nhờ công an, chính quyền và các cơ quan chức năng địa phương giúp và tìm lại con.

Nói về định hướng phát triển của Tổng đài, ông Đặng Hoa Nam – Cục trưởng Cục Trẻ em cho biết, tới đây Tổng đài 111 sẽ phát triển mô hình bảo vệ trẻ em trong tình huống khẩn cấp, chuyên gia từ tổng đài 3 vùng sẽ trực tiếp đánh giá, tham gia trị liệu cho trẻ em bị bạo lực xâm hại nghiêm trọng trên cả nước, phát triển mô hình bảo vệ trẻ em trong các tình hình thảm họa, thiên tai. Tổng đài cũng phối hợp với Bộ đội Biên phòng xây dựng quy trình bảo vệ trẻ em khu vực biên giới và hỗ trợ các trung tâm công tác xã hội trên cả nước đào tạo chuyên gia tâm lý, chuyên gia trị liệu tâm lý bảo vệ trẻ em tốt hơn.