Tại sao ứng dụng trợ lý ảo tổng đài là xu thế tất yếu của ngành ngân hàng?

Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ cùng với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ đã thúc đẩy các doanh nghiệp không ngừng đổi mới để bắt kịp xu hướng thời đại.

Các ngân hàng tiên phong đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhằm mang lại sự tiện lợi từ những chi tiết nhỏ nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Một trong những giải pháp ưu việt đang được triển khai tại hệ thống tổng đài của nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới chính là Trợ lý Ảo tổng đài. Cùng tìm hiểu nhé!

Trợ lý Ảo tổng đài là gì?

Được phát triển dựa trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo (AI), Trợ lý Ảo tổng đài (Callbot) có khả năng thực hiện các cuộc hội thoại tự động hai chiều với khách hàng. Tích hợp vào hệ thống tổng đài, giải pháp này tự động hoá các nhiệm vụ như tiếp nhận cuộc gọi đến, thực hiện cuộc gọi đi, hoặc chuyển tiếp các cuộc gọi một cách thông minh (Smart IVR).

Tại Việt Nam, Trợ lý Ảo tổng đài FPT AI Engage là lựa chọn tối ưu, được nhiều doanh nghiệp lớn tin dùng. Với sự kết hợp của các công nghệ AI tiên tiến như Nhận dạng giọng nói, Tổng hợp giọng nói, và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Trợ lý Ảo đang dần thay thế các tổng đài truyền thống.

Trợ lý Ảo tổng đài có thể thực hiện những nhiệm vụ nào?

Khách hàng thường liên hệ tổng đài ngân hàng để:

Xử lý các sự cố như thẻ ATM bị khoá, không rút được tiền.

Ngừng sử dụng dịch vụ như SMS Banking, iBanking.

Khoá thẻ tín dụng khẩn cấp hoặc yêu cầu cấp thẻ mới.

Tư vấn các dịch vụ vay tiêu dùng, mở tài khoản mới, tra cứu tỷ giá, lãi suất, hoặc tìm hiểu các gói sản phẩm, chương trình ưu đãi.

Tổng đài cũng thực hiện các cuộc gọi đi để:

Thông báo các dịch vụ thẻ và ưu đãi hấp dẫn.

Nhắc nhở lịch thanh toán tín dụng.

Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Trợ lý Ảo tổng đài của FPT.AI có thể làm được những gì?

Với khả năng thực hiện hàng nghìn cuộc gọi Outbound Call đến khách hàng và giải đáp các thắc mắc khi khách hàng gọi đến tổng đài (Inbound Call), Trợ lý Ảo FPT AI Engage được thiết kế để giải quyết linh hoạt các bài toán khác nhau theo nhu cầu của doanh nghiệp.

Giải pháp này vượt trội hơn hệ thống IVR truyền thống nhờ khả năng cho phép khách hàng sử dụng giọng nói để lựa chọn dịch vụ mình quan tâm một cách nhanh chóng và tự nhiên. Đặc biệt, khi khách hàng kết nối đến tổng đài ngân hàng, họ cần cung cấp các thông tin liên quan đến tài khoản như:

Họ tên, số tài khoản, hoặc CMND/CCCD.

Số điện thoại đăng ký.

Số tiền của giao dịch gần nhất.

Dựa trên các kịch bản được xây dựng sẵn và công nghệ NLP, Trợ lý Ảo của FPT.AI có thể thu thập và xác minh thông tin, truy xuất dữ liệu từ hệ thống qua API, đồng thời cung cấp phản hồi được cá nhân hoá đến từng khách hàng.

>>> XEM THÊM: AI tạo sinh là gì? Đâu là hướng tiếp cận Generative AI tối ưu cho doanh nghiệp?

Làm sao để xây dựng Trợ lý Ảo hiệu quả và thân thiện?

Để Trợ lý Ảo hoạt động hiệu quả, người thiết kế cần xây dựng luồng hội thoại rõ ràng, từ bước chào hỏi, xác minh thông tin, đến xử lý yêu cầu. Các câu hỏi và hướng dẫn của Trợ lý Ảo nên ngắn gọn, dễ hiểu, nhưng đủ ý để tạo sự tương tác liền mạch và tự nhiên.

Ngoài ra, vì Trợ lý Ảo đại diện cho thương hiệu, việc lựa chọn giọng nói phù hợp cũng đóng vai trò quan trọng. Với các nghiên cứu chuyên sâu về ngôn ngữ tiếng Việt, FPT.AI cung cấp các giọng đọc nam, nữ, đa dạng vùng miền, có ngữ điệu tự nhiên và nhịp ngắt nghỉ hài hoà, mang đến trải nghiệm gần gũi và chuyên nghiệp cho khách hàng.

Tóm lại, sự xuất hiện của Trợ lý Ảo tổng đài đã đánh dấu một bước tiến lớn trong quá trình chuyển đổi số của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Với khả năng tự động hóa mạnh mẽ, linh hoạt và khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giải pháp này không chỉ giúp tối ưu hoá vận hành mà còn nâng cao đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng.

Ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài không chỉ là xu hướng mà còn là một yêu cầu tất yếu để doanh nghiệp cạnh tranh và phát triển bền vững. Với giải pháp từ FPT.AI, doanh nghiệp không chỉ xây dựng được hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả mà còn khẳng định được vị thế tiên phong trong thời đại công nghệ. Hãy để Trợ lý Ảo trở thành cầu nối đưa doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng và kiến tạo những trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo nhất.